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Qualité de l'accueil téléphonique dédié aux étrangers

 
 
Qualité de l'accueil téléphonique dédié aux étrangers

Soucieuse d'apporter un service public de qualité à ses usagers, la préfecture de la Vienne a décidé, en fin d'année 2016, de reprendre, par téléphone, les demandes de rendez-vous des usagers étrangers désireux d'obtenir un titre de séjour

Les tests

Il ressort des derniers tests réalisés sur la période de contrôle, du 9 mai au 23 mai 2017, que :

  • 1 196 appels ont été pris en charge par un agent, soit une moyenne de 108 appels par jour ;
  • la durée moyenne des appels des usagers est de 4 minutes et 30 secondes ;
  • sur les 37 tests réalisés, qui ont permis à l'appelant de joindre un agent à la permanence téléphonique 37 fois sur la période de test, l'interlocuteur a été instantanément disponible en ligne à 11 reprises, soit 30 % des appels, ces derniers étant passés à tous moments de la journée ;
  • les tests ont permis d'obtenir un interlocuteur en moyenne 3 fois par jour ;
  • le temps moyen d'appels répétés pour obtenir un interlocuteur avant le décroché est de 3 minutes 41 secondes ;
  • à aucun moment, sous réserve de renouveler les appels ainsi qu'il est d'usage lorsqu'on veut obtenir un interlocuteur, la permanence téléphonique n'a été injoignable ;

Du bon usage de la permanence téléphonique

  • pour faciliter les échanges téléphoniques, merci de préparer vos documents et préciser à l'agent qui vous prend en ligne votre nom, prénom, numéro de référence étranger à 10 chiffres, la raison de votre demande de rendez-vous (exemple renouvellement de titre de séjour parent d'enfant français, renouvellement de récépissé, première demande de titre pour liens personnels et familiaux, changement de statut d'étudiant à salarié, etc.) et bien prendre note de votre date et heure de rendez-vous.
  • dans la mesure où le système téléphonique ne gère pas de file d'appels en attente, dès lors que la ligne est occupée, il convient de raccrocher pour renouveler l'appel.
  • les usagers de la préfecture de la Vienne sont invités à la patience en renouvelant leurs appels : si la ligne est occupée, c'est parce qu'un autre usager prend à ce moment un rendez-vous et le temps moyen d'échange est d'environ 4 minutes et demie.
  • aucun renseignement sur les situations individuelles n'est donné par téléphone : la permanence téléphonique doit rester disponible pour prendre les rendez-vous, et les agents ne disposent pas des informations nécessaires pour répondre. Lorsque votre titre de séjour est prêt, un courrier de la préfecture vous en informe, et vous précise les modalités de prise de rendez-vous sur le site internet de la préfecture. Il est donc inutile d'appeler pour savoir si votre titre est prêt avant d'avoir reçu ce courrier.
  • Les étudiants sont invités à se référer à la Foire aux questions précisant les modalités de rendez-vous qui leur sont spécialement réservés.